2025年的零售业正经历一场由人工智能引发的系统性变革。根据KPMG与GS1 Hong Kong最新发布的《Beyond Retail in the Age of AI》报告，AI不仅在运营效率上带来提升，更在重塑零售体验、消费心理与商业逻辑。调查涵盖香港与粤港澳大湾区（GBA）1500名消费者，结果显示AI正在将零售从“交易”导向转变为“体验”导向。
首先，AI驱动的沉浸式体验成为主流。62%的香港消费者表示满意“游戏化购物”，70%的受访者认同互动式展示体验。相比之下，直播与社交电商热度下降，表明消费者从追求速度转向追求参与与情感联结。零售商正重新构建门店概念——咖啡区、工作坊、运动区成为常态，零售空间正演化为“体验目的地”。
其次，信任问题成为AI零售的核心壁垒。仅28%的香港消费者信任AI购物服务，而GBA的比例高达59%。隐私与数据滥用是主要忧虑——超过55%的受访者担心AI采集个人信息或未经同意使用人脸识别。报告指出，企业若无法在“便利与信任”之间找到平衡，将难以推动AI普及。
与此同时，健康与可持续消费成为增长主线。42%的GBA消费者愿为可持续商品支付最多10%的溢价，香港消费者这一比例为33%。两地消费者均将“健康即财富”作为消费新逻辑：香港有25%的人计划增加健康品支出，GBA更有42%的人预计扩大投入。ESG与循环经济理念从企业战略口号转变为消费者决策的核心参考。
从经济行为看，香港消费者更倾向节约与折扣导向，56%计划转向低价品牌；而GBA消费者更注重便利、品牌伦理与线上体验。前者反映出高物价与经济不确定下的理性消费；后者则显示出更高的数字化与信任基础。
在企业案例层面，DFI与City’Super展示了AI实践的两种路径。前者以数据驱动运营、以“最小可行产品”实现快速落地；后者则采取稳健策略，通过自动化预测与本地供应链创新提升效率。AI在零售场景中不再是噱头，而是贯穿数据管理、员工赋能与顾客体验的系统能力。
更具前瞻意义的是，报告提出“AI代理人”（AI Agent）将成为零售的下一个拐点。这类自主智能系统可跨系统执行任务、优化库存与动态定价，并通过自然语言交互实现全流程客户陪伴。KPMG的“TACO框架”将AI分为任务型、自动化型、协作型与编排型四级，预示零售将从“AI辅助”迈向“AI共创”。
展望未来，AI零售的竞争将从技术比拼转向信任、体验与数据治理的三维融合。香港若要巩固区域竞争力，需强化品牌本地化、发展沉浸式体验经济，并以AI为核心构建数据驱动的可持续零售生态。AI时代的零售，不仅是商业模式的革新，更是人与技术共生的新范式。
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