原创 郁风 2025-11-03 19:36 广东
▲(IC photo / 图)
全文共2349字，阅读大约需要5分钟入住酒店被陌生人闯入房间的事件频发，使酒店安全问题引发关注。安全应该是酒店住宿业的“红线”，有关部门不仅要管，也要罚。只有通过严格的监管处罚让酒店感觉到“心痛”，才会让酒店对安全问题真正重视起来，住客在住宿时才能感觉到“心安”。本文首发于南方周末 未经授权 不得转载
🏨 **前台操作与房卡管理疏漏是酒店安全隐患的重灾区。** 文章列举了多个案例，包括前台误发房卡给隔壁住户、因“熟客”身份直接报房号制作房卡，以及通用房卡被随意保管甚至被盗用。这些操作流程的松懈，直接导致陌生人能够轻易闯入住客房间，对住客造成了极大的安全威胁和心理创伤。例如，希尔顿酒店因前台操作失误导致陌生人闯入，亚朵酒店则因“熟客”身份而放松了核实，这些都反映出酒店在基础安全管理上的不足。
🔑 **通用房卡管理制度缺失，安全风险巨大。** 酒店为方便维修、保洁等工作，往往会配备通用房卡，但其管理却常常流于形式。文章指出，通用房卡可能被随意放置、无人看管，容易被别有用心者窃取，进而闯入客房。南京某酒店的案例即为明证，通用房卡被轻易盗走，导致客房安全被破。文章强调，通用房卡应有明确的责任人制度，并实行更精细化的权限管理，例如维修人员的房卡应仅在住客报修时才激活对应房间的权限，而非全天候可用。
⚖️ **监管处罚力度不足，未能有效促使酒店重视安全。** 尽管入住酒店遭陌生人闯入的事件频发，但往往以赔钱调解收场，酒店受到的实质性处罚较少。文章认为，这种“大事化小，小事化了”的处理方式，可能导致酒店对安全管理产生“怠惰”心理，未能真正将其视为“红线”。文中呼吁有关部门不仅要加强监管，更要加大处罚力度，让酒店切实感受到“心痛”，从而真正重视住客的安全，让住客在住宿时能够“心安”。
🏢 **酒店管理集团的品牌责任与公关态度亟待提升。** 对于旗下门店发生的严重安全事件，知名连锁酒店的管理集团往往选择回避或推诿责任，缺乏明确的致歉和整改承诺。文章指出，消费者选择知名品牌酒店，是对其品牌信任的体现，但若连大品牌都保障不了基本安全，将严重损害消费者对品牌的信任。管理集团应承担起应有的监管职责，主动回应并推动整改，维护品牌声誉和消费者权益。
原创 郁风 2025-11-03 19:36 广东
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文｜郁风
责任编辑｜辛省志
入住一家高档酒店，却遭陌生人闯入房间，酒店安全问题引发关注。
据《中国新闻周刊》2025年10月31日报道，近日一对夫妇入住苏州吴江区敏华希尔顿逸林酒店时，一名赤裸上身的陌生男子凌晨突然闯入房间。丈夫随即拨打前台电话并报警。酒店方声称该闯入男子是隔壁住户，系酒店前台操作房卡失误所致。
住酒店遭陌生人闯入的事件不是个例。2025年8月，李女士入住绍兴某亚朵酒店，深夜一对陌生男女刷卡打开了房门，酒店工作人员竟称对方是“熟客”，所以直接报了房号做了卡；同一个月，胡女士入住上海中星铂尔曼大酒店时，也经历了类似的惊悚时刻，酒店方对此解释是“维修师傅走错房间”。2025年4月，南京某酒店，男子从前台偷取通用房卡后闯入一间3名女子入住的房间，最后该男子被行政拘留7日。但酒店方却声称“酒店已尽到本职责任，酒店安全没有任何问题”。
就连体育明星也遭遇过这样的心理阴影。2023年，国乒运动员、世界冠军樊振东控诉一名“私生饭”追踪到其入住酒店的房间号，并从前台拿到房卡，在樊外出期间多次进入其房间。
入住房间遭陌生人闯入，是对酒店住户安全、隐私的赤裸裸侵犯，也可能会给住客造成严重的心理创伤。如前述希尔顿酒店遭陌生人闯入的入住女士被医院诊断出“应激障碍”，樊振东也对自己房间被侵入难以释怀。这样的事情屡屡发生，说明酒店行业需要进行一轮安全整改规范了。
隐患首先存在于前台工作人员制卡的过程。无论是操作失误制错了卡，还是“熟客直接报房号制卡”，酒店无疑都应该承担责任。就我个人入住酒店的经历来说，一些知名连锁酒店前台在刷房卡时漫不经心，经常给错房卡，让我不得不来回上下楼更换。若是我误打误撞刷开了别人的房间，岂不是我也成了“闯入者”？
解决这一隐患，酒店需要加强对前台工作人员的培训教育。房卡制作是一项严谨、关乎住客基本安全的工作，理应严肃对待。根据规定，初次入住房间必须刷证件实名登记，如果有另外的客人登记入住同一房间，应该征求先入住客人的意见。如果是登记的住客忘带房卡要求补卡，也应该严格核实客人的姓名等身份信息，而不是报个名字就行。
现实中却频频出现“工作失误”制错房卡的情况，甚至希尔顿这样的知名酒店也出此纰漏，可见酒店日常的管理培训没有到位。而上述亚朵酒店竟因对方是“熟客”，报房号就能制卡，更是匪夷所思，此举也未落实有关部门对于酒店住宿登记的规范要求。
酒店管理存在的另一重安全隐患在于：前台、保洁甚至维修人员往往有一张“通用房卡”，可以随意打开任何房间的房门。这也是“维修师傅走错房间”“男子偷走通用卡刷开房间”的根源所在。这么一张权限极大的通用房卡，理应有完善的制度进行妥善管理，否则安全隐患极大。但据我的观察，酒店方往往管理随意，比如保洁打扫房间时会随身携带该房卡，有时房卡就随手丢在保洁车上，别有用心之人可以轻易拿走。上文提及案例中，南京某酒店就把通用房卡随意放在前台，无人看守，被一名男子轻而易举地拿走。
对这种通用房卡，显然需要更严格、更规范的保管制度和用卡流程。通用房卡的保管应该有明确的责任人制度，若保管不善失窃应追究保管人的责任，而非一味推诿，把酒店包装成“受害者”。上述南京某酒店对通用房卡保管不善导致客人房间被陌生人闯入，却仍坚称“酒店安全没问题”，实在是莫名其妙。
另外对通用房卡的权限也应该有更细致的管理，而不是任何时候都可以打开任何一个房间的门。比如维修人员的卡，只有在住客报修时，才能打开相应房间的门，或者是无人入住的房间，维修人员才可以进入检查。保洁人员的房卡，也不能随时进入有客人入住的房间。
此类事件发生后，当事人一般都选择了报警，但报警之后警方的处理结果更倾向于调解。公安部门有对辖区酒店的管理职责，出现安全问题，除调解外，也应督促酒店加强安全管理，有问题的应要求整改到位。如房锁出问题，防盗扣失灵等安全隐患，有关部门应强化监管排查，防患于未然。
也应该思考的是，类似事件屡屡发生，但多以赔钱调解结束，并未受到更严厉的处罚。这是否在某种程度上也让酒店对安全管理产生了“怠惰”心理？出了问题，把责任全推到前台工作人员头上，拒不承认自身的安全管理漏洞。特别是希尔顿、亚朵这样的知名连锁酒店，酒店管理集团对旗下门店应担负监管职责。但迄今鲜少看到酒店管理集团有明确致歉表态，也较少看到酒店管理集团对旗下门店发出整改要求。这样的品牌公关态度着实让人失望。
要知道，用户选择这些价格相对较高的知名连锁酒店，某种程度上是对品牌的信任，是对品牌之前积攒口碑的认可，更是觉得这样的大品牌酒店，在安全问题上不至于比小旅馆差。但旗下酒店出了问题，酒店管理集团却往往当起“缩头乌龟”，长此以往，也将透支消费者对该品牌的信任。
不过更严重的问题是，如果连希尔顿这样的星级酒店都保障不了住客基本安全，那旅客住宿时该如何选择？如果连樊振东这样的名人房间都可以轻易被刷卡侵入，那普通人的住宿安全感从何而来？安全问题应该是酒店住宿业的“红线”，有关部门不仅要管，也要罚。只有通过严格的监管处罚让酒店感觉到“心痛”，才会让酒店对安全问题真正重视起来，住客在住宿时才能感觉到“心安”。
对入住酒店的住客来说，为了自身的安全，还是要在入住时随手关上防盗链锁，这样有房卡的人也不能打开房门。如果发现防盗链锁损坏，要第一时间要求换房。
（本文仅为作者个人意见，不代表本报立场）
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