工业和信息化部近日发布2025年第三季度电信服务质量通告，重点关注了互联网企业客服热线和APP技术抽测情况。通告指出，搜狗浏览器、嘀嗒出行未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻人工客服无法接通，工信部已督促相关企业整改。此外，本季度共责令整改1970款APP，公开通报203款，下架76款。在用户申诉方面，服务争议占比最高，其次是资费争议。互联网信息服务投诉平台收到的投诉中，服务功能类占比最大，其次是客服渠道和个人信息保护。不良手机应用投诉主要集中在网络安全和个人信息保护问题，142款不良应用已被下架。此前，工信部已在第二季度通告中点名了部分APP客服问题，并责令整改和下架了大量APP，持续推进电信服务质量的提升。

📱 **客服问题突出，多家企业被点名**：工信部在2025年第三季度电信服务质量通告中，点名了搜狗浏览器、嘀嗒出行未提供人工客服，以及爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通的问题。这反映出部分互联网企业在客服渠道建设和响应效率方面仍有待提高，工信部已督促相关企业进行整改，以提升服务能力和用户满意度。

📲 **APP治理力度持续加强**：本季度，工信部组织开展了APP技术抽测，共责令1970款APP进行整改，公开通报了203款，并下架了76款存在问题的APP。此外，还推广了“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，服务用户超430万人，显示了在规范APP市场和保护用户账号安全方面的决心。

⚖️ **用户申诉与投诉焦点明确**：2025年第三季度，全国电信用户申诉中，服务争议占比42.1%居首，资费争议占比37.3%。互联网信息服务投诉平台收到的投诉中，服务功能类投诉占比47.2%，客服渠道类和个人信息保护类投诉也占有较高比例。这些数据反映了用户对服务质量、资费透明度以及信息安全等方面的关注重点，也为相关部门的监管和企业改进指明了方向。

🔒 **不良手机应用安全风险受关注**：不良手机应用投诉中，网络安全问题的投诉占比最高，达到49.7%，个人信息及权限问题占比29.6%。中国互联网协会联合相关机构对存在问题的142款不良手机应用进行了下架处理，表明监管部门正积极应对手机应用带来的安全隐患，保护用户在移动互联网环境下的安全。

📈 **服务质量监管常态化推进**：与第二季度的通告相比，第三季度继续保持了对电信服务质量的严格监管。此前第二季度已有好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频等APP的客服热线找不到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通等问题被通告。这表明工信部正在持续、系统地推进电信服务质量的提升工作，要求企业不断优化服务体验。

图片来源：界面图库

10月29日，界面新闻了解到，“工信微报”近日发布消息称，工业和信息化部发布《关于2025年第三季度电信服务质量的通告》（下称《通告》）。

《通知》提到，组织第三方机构对部分重点互联网企业客服热线进行拨测，搜狗浏览器、嘀嗒出行的客服热线未提供人工客服，爱奇艺、转转、搜狐新闻的人工客服无法接通，已督促相关企业进行整改，切实提高服务能力。

《通知》还指出，组织开展APP技术抽测47批次，责令整改1970款，公开通报203款，下架76款。推广“二次号码焕新”服务，深入推进一键解绑历史互联网应用账号工作，目前已覆盖230余款主流应用，处理解绑申请超2.6亿次，累计服务用户超430万人。

2025年第三季度，全国电信用户申诉中，涉及服务争议的申诉占比42.1%，涉及资费争议的申诉占比37.3%，涉及营销的申诉占比10.1%。各级电信用户申诉受理机构按照《电信用户申诉处理办法》相关规定，对用户申诉进行处理和调解，有效维护了电信用户合法权益。

互联网信息服务投诉平台收到的互联网用户投诉中，服务功能类投诉占比47.2%，客服渠道类投诉占比18.2%，个人信息保护类投诉占比17.9%，其他类投诉占比16.7%。在接入平台的178家互联网企业中，多点等3家企业投诉处理及时率较低，工业和信息化部已督促相关企业妥善处理用户反映的问题。

不良手机应用投诉中，涉及网络安全问题的投诉占比49.7%，涉及个人信息及权限问题的投诉占比29.6%，涉及信息安全问题的投诉占比20.7%。中国互联网协会联合应用商店、安全检测厂商对存在问题的142款不良手机应用进行下架处理。

7月30日，工信部曾通告2025年第二季度电信服务质量情况，提到第二季度责令整改1449款、下架50款App。好看视频、哈啰、网易云音乐、优酷视频的客服热线无法找到人工客服，豆瓣、酷狗音乐人工客服接不通，已督促相关企业提高服务能力。

本文来自微信公众号“界面新闻”，作者：江怡曼，36氪经授权发布。