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面对舆论风波，企业面临两种选择：正面回应或默不作声。西贝的案例表明，持续解释不一定有效，而沉默看似“明智”，实则回避了消费者关切。然而，沉默并不能解决根本问题，有问题的产品可能继续流通，潜在安全隐患依然存在。这是一种将消费者权益视为赌注的行为。因此，企业在遭遇舆论风波时，应以负责任的态度直面问题，而非急于撇清关系或辩解。
💡 舆论风波中的企业应对策略：文章探讨了企业在产品或服务引发舆论争议时，面临正面回应与默不作声两种主要选择。正面回应如西贝，虽不总能获得良好效果，但展现了积极调整的态度；而默不作声则可能让企业暂时规避关注，但未能解决根本问题。
⚖️ 沉默的代价与风险：选择沉默看似能让企业在短期内“全身而退”，但文章指出，这种做法未能解答消费者关于产品质疑和困惑，存在让有问题的产品继续流通、安全隐患爆发的风险。这本质上是以消费者的知情权、选择权乃至生命安全为赌注。
✅ 负责任的态度是关键：文章强调，任何企业在遭遇舆论风波时，首要任务不应是撇清关系、置身事外或巧言辩解，而应是秉持对消费者负责的态度，直面问题，积极寻求解决方案，展现企业的诚意和担当。
2025-10-17 18:18 上海
澎湃首席评论员 李勤余任何一个品牌、一家企业都有可能因为自家的产品或服务而遭遇舆论风波。引发热议后，该采取什么样的手段，当然是门学问。一种选择是正面回应。典型的例子可能就是不久前始终处于舆论风口浪尖的西贝。不停地解释，但并没有取得非常良好的效果，反而让自己处于非常被动的位置。于是，另一种选择看上去更“明智”，那就是默不作声，装作什么事也没有发生过。身处信息爆炸的互联网时代，热点话题本来就是一个接着一个，所以公众的注意力集中起来很快，转移起来也很快。只要能撑过一段可能并不算长的时间，网友们也就渐渐淡忘了这件事。但是，这样做真的好吗？真的是对消费者负责的态度吗？回过头来看，西贝可能不那么“聪明”，但谁也不能否认，其确实也针对舆论和消费者的呼声积极进行了调整。比如，将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工；比如，所有使用大豆油烹调的菜品，调整为使用非转基因大豆油；又比如，把有些菜品调整为门店现炒。这些行动，至少表明西贝把用户和公众的建议听进去了，不管措施是否有效，消费者是否认可，这都表明了商家的一种态度。反过来说，虽然“保持沉默”可能让企业在一场风波中全身而退，但是，那些针对产品的质疑和困惑，其实并没有得到解答。这也意味着，有问题的产品可能还会流通在市场，一些安全隐患仍然随时有爆发的危险。这无疑是一种变相的“赌博”——赌的是不会有类似事件再次发生。然而，赌注却是消费者的知情权、选择权等正当权益，甚至有可能是最宝贵的生命。所以，任何企业遭遇舆论风波之后，第一时间想到的都不应该是怎么撇清关系，怎么置身事外，怎么巧言辩解，怎么度过危机，而是用对消费者负责任的态度直面问题。 阅读原文
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