📶 **套餐隐藏收费与副号管理问题**：用户发现2年前办理的129元融合套餐，本应包含2个免费副号，却被额外收取了10元/月的全屋Wi-Fi和10元/月的魔盘会员费用。通过在线客服沟通无效后，用户利用工信部小程序进行申诉，最终成功退还了800多元话费，这表明部分套餐可能存在隐藏收费或不透明的副号管理机制。

📉 **宽带升级降级政策不一致与用户感知**：案例二中，用户亲戚家仅需100M宽带却被升级至1000M，虽然用户感知不强，但电信客服先是表示升级降级立即生效，后又在用户提出投诉意向后主动退还了35元。这反映了电信在宽带速率调整上可能存在与用户实际需求不符的情况，并且在用户明确表示不满后会采取补救措施。

💻 **线上办理业务的可能性与客服引导**：文章补充说明，电信客服普遍倾向于将用户引导至线下营业厅处理业务，但如果用户坚持，线上（包括视频连线）同样可以完成业务办理，例如案例中用户通过视频连线成功办理了7折优惠套餐，这提示用户在与电信沟通时应明确自身需求并坚持线上办理的选项。

坐标成都

案例 1：2 年前自己办的宽带，当时选了一个 129 的 300M 的融合套餐，并且表示自己需要 2 个副号,电信工作人员告知，一个副号 10 元，所以我的套餐就一直是 149 一个月，然后 2 年后，想换一个套餐，在查套餐资料的时候，发现我的 129 套餐是包含了 2 个副号名额的，查我的套餐详情，发现有一个 10 元/月的全屋 wifi ，一个 10 月/月的魔盘会员。第一次联系了在线客服，要求取消这两个套餐，并退费，一开始客服表示我需要去线下营业厅处理，并且说我这个有签合同，没办法退费，提了一句我去工信部投诉，然后就给我办理了取消套餐，但还是表示没办法退费。然后我就在工信部小程序提交了申诉（第一次申诉是电信业务经营者处理，15 日如过没有满意的答复，可以上升到工信部专员处理）。过了几天，就有一个四川电信的工作人员（男的）嘴巴很嚼，态度也恶劣，反正就告诉我想去告就告，这个退不了，当时有一些生气，立即在小程序上提交了工信部处理。结果第二天，另外一个电信的工作人员就打电话，给我退了 800 多的话费。

案例 2：一个亲戚家只有 2 个老年人，平时只刷抖音，偶然发现他们家用的 1000M 的宽带（其实他们的路由器只支持 500M ）了解了他们的网络使用情况后，推荐他们换了一个 100M 宽度的套餐。他们月初就去办理了更换，次月生效。 但是我再去他家的时候，发现宽度只有 100M 了，虽然他们的完全没有使用感知，但还是觉得电信很无赖，又联系了在线客服，客服表示，升级和降级宽带，都是立即生效。然后我就说了一句我要去工信部小程序投诉，就没管了（其实我也没去投诉，因为其实也就 1 个月，而且两位老人对 100M 的感知和 1000M 其实没差别）。结果今天，亲戚告诉我，电信打电话给他们退了 35 块钱。

补充一下：电信客服特别喜欢把用户安排到营业厅（稍微大一点的营业厅，处理个业务排队都有 1 小时起），但其实你强烈要求后，他们也可以线上处理，我的套餐，因为宽带一直闲置，想降级，但是电信工作人员打电话来，告诉可以给我办理一个 7 折的优惠，但我表示没办法去营业厅后，居然在线连下视频，就办理成功了。