💰 **费用争议与退款追溯**：用户通过仔细审查电信套餐详情，发现了被额外收取的不明费用（如全屋WiFi、魔盘会员），并成功通过工信部申诉机制追回了部分退款。这表明用户在面对收费疑问时，主动了解套餐细节并运用合规渠道维权是有效的。

📞 **客服处理与申诉升级**：在首次联系在线客服未能解决问题时，用户通过向工信部小程序提交申诉，成功引起了电信方面的重视。这展示了工信部作为第三方监管平台在解决消费者与运营商之间纠纷中的关键作用，并能促使运营商更积极地处理用户诉求。

🌐 **线上办理与线下引导**：案例中提到，电信客服常倾向于引导用户前往线下营业厅办理业务，但用户通过坚持和要求，可以实现部分业务的线上办理，甚至通过视频连线完成。这提示用户在办理业务时，可以尝试线上沟通，以节省时间和精力。

📈 **宽带速率与实际需求匹配**：用户为亲戚更换了与实际使用情况更匹配的低速率宽带，避免了不必要的开支。虽然用户未实际投诉，但电信方主动退还了部分费用，暗示了运营商对用户使用感知和合理需求的关注度，即使是微小的调整也可能触发退款机制。

坐标成都

案例 1：2 年前自己办的宽带，当时选了一个 129 的 300M 的融合套餐，并且表示自己需要 2 个副号,电信工作人员告知，一个副号 10 元，所以我的套餐就一直是 149 一个月，然后 2 年后，想换一个套餐，在查套餐资料的时候，发现我的 129 套餐是包含了 2 个副号名额的，查我的套餐详情，发现有一个 10 元/月的全屋 wifi ，一个 10 月/月的魔盘会员。第一次联系了在线客服，要求取消这两个套餐，并退费，一开始客服表示我需要去线下营业厅处理，并且说我这个有签合同，没办法退费，提了一句我去工信部投诉，然后就给我办理了取消套餐，但还是表示没办法退费。然后我就在工信部小程序提交了申诉（第一次申诉是电信业务经营者处理，15 日如过没有满意的答复，可以上升到工信部专员处理）。过了几天，就有一个四川电信的工作人员（男的）嘴巴很嚼，态度也恶劣，反正就告诉我想去告就告，这个退不了，当时有一些生气，立即在小程序上提交了工信部处理。结果第二天，另外一个电信的工作人员就打电话，给我退了 800 多的话费。

案例 2：一个亲戚家只有 2 个老年人，平时只刷抖音，偶然发现他们家用的 1000M 的宽带（其实他们的路由器只支持 500M ）了解了他们的网络使用情况后，推荐他们换了一个 100M 宽度的套餐。他们月初就去办理了更换，次月生效。 但是我再去他家的时候，发现宽度只有 100M 了，虽然他们的完全没有使用感知，但还是觉得电信很无赖，又联系了在线客服，客服表示，升级和降级宽带，都是立即生效。然后我就说了一句我要去工信部小程序投诉，就没管了（其实我也没去投诉，因为其实也就 1 个月，而且两位老人对 100M 的感知和 1000M 其实没差别）。结果今天，亲戚告诉我，电信打电话给他们退了 35 块钱。

补充一下：电信客服特别喜欢把用户安排到营业厅（稍微大一点的营业厅，处理个业务排队都有 1 小时起），但其实你强烈要求后，他们也可以线上处理，我的套餐，因为宽带一直闲置，想降级，但是电信工作人员打电话来，告诉可以给我办理一个 7 折的优惠，但我表示没办法去营业厅后，居然在线连下视频，就办理成功了。