Design de Serviço e a transformação digital na Bahia
Serviços digitais transformam sua vida. Em crises, governos se reinventam e o design de serviço faz a roda girar.
Você já imaginou como cada governo do mundo trabalha para trazer serviços digitais para os seus cidadãos?
Os governos do mundo inteiro intensificaram a corrida pela transformação digital — principalmente por conta da pandemia ocasionada pela COVID-19. A inovação surge como oportunidade para melhorar serviços e atender novas demandas.
A corrida por inovação e transformação digital está acontecendo bem diante aos nossos olhos, o momento é agora.
Então vou começar essa história pelo lugar do descobrimento do Brasil, lá no estado da Bahia.
Vou te contar como a vida do cidadão mudou graças ao Design de Serviço e às práticas de acessibilidade e transformação digital onde a população é o centro de toda essa jornada.
É importante destacar que estamos sempre vendo inovações de fintechs do ramo privado, empresas internacionais, mas muitas vezes não percebemos as mudanças que estão diante dos nossos olhos.
Os avanços que as empresas públicas passam para trazer modernidade na vida das pessoas, é suco de muito talento.
Modernizar é “cuidar de gente”, e ser disruptivo em um ambiente naturalmente burocrático exige coragem de designers, programadores e gestores.
Simplicidade como princípio
O Design de Serviço busca criar, planejar e melhorar serviços para que sejam úteis, eficientes e agradáveis para quem usa e quem oferece. Isso significa ouvir o público e considerar suas limitações econômicas, sociais e culturais.
Na Bahia, por exemplo, a renda média gira em torno de R$ 1.400 mensais. Isso implica que serviços digitais precisam funcionar em smartphones básicos, sem depender de efeitos visuais ou recursos sofisticados de ponta.
Talvez, isso aqui decepcione quem curte interfaces extremamente mirabolantes, efeitos visuais e animações que piscam o tempo todo.
E aqui cabe uma reflexão:
Será que Dona Maria, empregada doméstica com escolaridade até a 4ª série, consegue usar sua interface, meu caro designer?
Quanto mais simples for a linguagem e a performance, mais funcional será o serviço.
Prototipagem e testes reais
Uma premissa é válida nesse momento: quanto mais simples melhor! Seja na linguagem ou seja na performance, a prototipagem precisa ser funcional. Ela é destaque em várias etapas do processo, para garantir a excelência perante o processo.
A ideia principal é prototipar com rodadas rápidas de testes após o mapeamento do serviço, já que visa garantir entregas de valor sem desperdiçar o tempo do usuário, que pode ter dificuldade com tecnologia.
O modo de preparo — Metodologia da Bahia
O Governo do Estado definiu um processo de digitização dos serviços. Cada etapa é realizada de maneira minuciosa, com o objetivo de integrar o Estado, a administração pública e o cidadão.
O processo de digitização segue uma esteira de produção composta por sete etapas:
- Identificação e priorização: selecionar quais serviços podem passar pelo processo, evitando retrabalho e frustrações dos entes envolvidos. É interessante realizar o alinhamento de expectativas neste momento;Mapeamento do processo atual: compreender o funcionamento real do serviço no órgão e identificar suas características cruciais;Mapeamento do processo futuro: projetar um fluxo onde o cidadão esteja no centro e já utilize a plataforma para aquele serviço escolhido;Desenvolvimento de APIs e integrações: nessa fase existem testes e oportunidades de melhorias a partir do primeiro protótipo, já que é possível visualizar o comportamento prévio do usuário junto ao serviço;Automação e integração: incorporar o serviço ao painel de controle/dashboard do Governo do Estado;Homologação e disponibilização: assegurar a excelência da entrega para a administração pública e para o cidadão. Dessa forma a homologação e os testes são novamente aplicados com rigor;Monitoramento e análise de performance: acompanhar o uso e os feedbacks da população, garantindo melhoria contínua sempre que necessária.
Essa mentalidade é parte do que sustenta os serviços digitais baianos: entregas de valor mas que não custem muito o tempo do usuário e sejam por demais complexas.
A simplicidade também exige prática. Rodar testes e trabalhar para atender ao máximo de pessoas possíveis.
Valores primordiais
Na pesquisa sobre o funcionamento da plataforma de serviços do Estado da Bahia, observou-se a presença de fatores que agregam valor ao cotidiano de todos os envolvidos: a cooperação entre a administração pública e os órgãos gestores do Executivo, as discussões sobre o potencial inovador das plataformas e a busca pela inclusão digital para todos.
Com base nesses valores, é possível destacar que algumas missões já são cumpridas, pois há empatia em cada etapa de execução. Colocar-se no lugar do usuário com baixo letramento digital significa compreender que acessibilidade vai além de contraste de tela ou tamanho de fonte: trata-se de incluir o acesso dentro das jornadas e simplificá-las por meio de uma metodologia de serviço específica.
O brasileiro, muitas vezes, ainda não percebe, mas o governo testa diariamente a usabilidade e assume o protagonismo pela experiência de todos os cidadãos.
Tendência global
Logo, a visão sistêmica do Governo Digital é uma tendência mundial. Todos os países estão atentos — novas legislações para governos digitais surgem todos os dias — com o intuito de regularizar e criar padrões de uso.
O governo holandês, por exemplo, reúne em seu portal os principais serviços e buscas em formato de índice para o cidadão.
Divido por eixos temáticos e as principais dúvidas — o site reúne informações valiosas sobre construção e habitação, economia, justiça, migração e muito mais. A tendência mundial é facilitar a vida dos cidadãos que buscam conteúdos específicos. Dessa maneira, os links mais acessados aparecem no destaque do item “Popular”.
No Brasil, seguimos pelo mesmo caminho: reinterpretar processos presenciais e trazê-los para o digital.
A jornada baiana
Na Bahia, a coordenação executiva de transformação digital iniciou esse processo em 2019. Antes disso, já havia nascido o SAC Digital em 2018, mais recentemente, o Ba.Gov.Br.
Os resultados impressionam:
- Em 2024, havia cerca de 100 mil acessos diários até julho, às plataformas digitais.Em 2025, esse número saltou para 250 mil acessos diários (média diária entre segunda e sexta-feira);Hoje, o estado já soma 7 milhões de usuários digitais, sendo que os serviços digitais alcançam mais de 6,5 milhões de cidadãos na plataforma (SAEB — Governo do Estado da Bahia).
Esses números mostram que, embora a população ainda tenha preferência pelo atendimento presencial, a confiança no digital cresce rapidamente.
A inclusão e diversidade na prática
Projetar soluções para a diversidade da população é garantir direitos fundamentais pautados na Constituição Federal Brasileira.
Desde consultas no SUS até emissão da CNH, cada serviço precisou ser redesenhado para a realidade digital. É nesse processo que o design se torna ferramenta de inclusão e transformação.
O futuro digital
A tendência para os próximos anos é clara: serviços digitais cada vez mais simples e acessíveis, apoiados por canais integrados (Omnichannel) e pela inteligência artificial.
Em 2024, por exemplo, foram mais de 11 milhões de atendimentos digitais, resultado direto da simplificação da linguagem e de parcerias com equipes de comunicação.
A “Experiência do Cidadão” se torna um novo campo para estudo dos governos onde o seu desafio é a conexão com todos.
A Bahia tem o molho
O Brasil é um dos maiores investidores em tecnologia para o cidadão. E a Bahia coloca seu próprio tempero nessa jornada: trata o cidadão como protagonista, e não como mero usuário.
O estado está investindo em tecnologia para transformação e inovação digital — em 2023 somou mais de 1 bilhão em investimentos.
Agora se você chegou até aqui, que tal continuarmos?
- Qual serviço digital mudou a sua vida nos últimos anos?Você prefere o atendimento presencial ou já se adaptou ao digital?E qual estado ou órgão público você gostaria de ver analisado aqui na próxima vez?
Referências
- Portal de Serviços do Estado da BahiaPortal do Governo HolandêsInstituto Brasileiro de Geografia e Estatística — IBGESecretaria de Administração do Estado da Bahia — SAEB
Design de Serviço e a Transformação Digital na Bahia was originally published in UX Collective 🇧🇷 on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.
