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西贝餐饮因预制菜争议事件发布了书面道歉信，但信件细节，特别是“虐”字的引号处理，反而成为舆论焦点。作者认为，道歉信后半部分多余，且提及创始人承诺和学习胖东来等内容削弱了歉意。此次事件从罗永浩的吐槽演变为舆论热点，与创始人贾国龙的“过度”回应不无关系。文章分析了创始人直接处理负面舆情可能带来的风险，建议企业家在危机时刻应保持冷静，谋定后动，避免“多说多错”或因个人性格特质加剧危机。
西贝餐饮因预制菜争议发布了书面道歉信，但致歉信中对“虐”字的处理（仅加引号）引发了新的关注点，可能分散了公众对道歉本身的关注。
文章作者认为，致歉信中提及创始人承诺（“做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋”）以及向胖东来学习的表述，削弱了道歉的诚意，显得不够真诚。
此次事件的升级归因于创始人贾国龙的“过度”回应，而非最初的罗永浩的吐槽。文章提出，在负面舆情事件中，创始人直接出面应对可能演变为“公关反面案例”，存在“多说多错”和性格特质影响的风险。
作者强调，企业家在处理负面舆情时应保持冷静，谋定而后动，避免将小事升级为大事，并认为冷静是成功企业家的特质。
2025-09-15 15:20 上海
陈良飞可能是真的感受到了舆论对于经营的巨大影响，西贝书面道歉了。9月15日中午稍晚时候，西贝官方微博发布了书面致歉信。不过，我注意到，就是这样一封罗永浩发声5天后的正式致歉信，还出来了两个版本，区别只在于一个引号。刚开始，西贝官方微博发布了如下致歉信（图一）：图一不过这则致歉信很快就删除了，继而新发了一则新的致歉信（图二）。图二仔细比较这两则致歉信，区别只有一个引号。第一则致歉信的最后这样写道：正如西贝餐饮创始人贾国龙向顾客所做的承诺：做饭的围着吃饭的转，你说咋好就咋办。顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。新发的致歉信与第一版相比只有一个区别，就是给虐字加上了一个引号。这一变化的目的可能是防止引发新一轮舆情，但是这一删一发之间，大家的关注点就聚焦到了这个“虐”字上了，致歉信本身可能都不重要了。真的是“求仁得仁”。按照我的理解，致歉信的后半截都纯属多余：顾客就是带着孩子去你店里吃个饭，你把饭菜做得好吃点，食材用好点、新鲜点就行了，没人想虐你，还轮着你待顾客如初恋了。致歉信中出现“正如西贝餐饮创始人贾国龙向顾客所做的承诺”这种句式纯属拍老板的马屁，其实是减弱了致歉的诚意。致歉信快结束的时候还不忘拉上胖东来：“西贝从今以后打明牌，做一个透明的西贝。彻彻底底向胖东来学习。”你致歉就认真致歉，拉上胖东来做什么呢？西贝预制菜事件延烧至今，已近一周时间，其间跌宕起伏，甚为热闹。本来只是罗永浩的一句吐槽，因为贾国龙的“过度”应对，变成了国内舆论场最热的舆情事件。最近一段时间，遇到舆情事件，公司创始人直接挺身而出应对，反而演变成了“公关反面案例”屡见不鲜，前有爱康国宾的张黎刚，后有西贝的贾国龙。甚至有公关专业人士大声呼吁：相信专业人士，创始人不要轻易出马。从近年来的舆情案例来看，在正面宣传上，公司创始人IP可以赢得巨大流量；但是当公司遭遇负面舆情事件时，创始人直接跃上前台，反而可能造成无法挽回的公关危机。原因可能有三：第一，创始人抢先表态后没有达到预期效果，不好转圜；第二，创始人在应急下直面媒体或公众可能会多说多错；第三，创始人的性格特质可能会掺入到事件的处理之中。除非是万不得已，在事件发生之初，创始人都应该谋定后动，三思而行，直接跃上前台，反而可能把小事升级为大事，让舆情急剧升级。冷静，从来都是成功企业家的特质。（作者陈良飞系澎湃新闻政治新闻部总监、港澳台新闻部总监，高级记者）设计：王璐瑶
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