上门奔赴

让服务触手可及

在平凡的日子里，服务的力量往往通过细微的行动让生活顺畅运转。不论严寒酷暑，总有一群人在为你而奔赴，其实普通人的生活当中，本没有那些波澜壮阔的起伏，而是柴米油盐的生活点滴，凑成了热辣滚烫的生活。但在这其中，普通人的需求往往不能被人看见，但华为的服务工程师们却在无时无刻关心着普通用户的诉求，他们默默付出，用自己的方式悄然改变着人们的生活，用便捷、专业、有温度的华为服务，让问题不再受束缚，让日常保持连贯与从容。

武汉的谭靖对此深有体会。

入夏以来，全国都面临高温，在“中国四大火炉”之一的武汉，也提前进入“烧烤模式”，仅7月就遭遇28天高温，创74年纪录。公司难得给了高温假，谭靖得以居家办公，守着电脑与手机在线办公，连“班味”都淡了几分。

然而这份惬意在一个下午戛然而止：手机罢工了。“会议纪要在云端，客户消息在微信里，手机一断网，感觉自己一下子和世界断联了，心里慌慌的。”谭靖说。好在她想起华为提供上门服务，于是赶紧打了电话。一小时不到，门铃响起，华为服务工程师出现在门口。

很快，工程师就找到了问题——手机网络模块接触不良，十几分钟就搞定了，还顺便优化了信号中继，让卧室信号比之前更好。那一刻，谭靖的工作场景得以回归。

不到一小时上门，不到半小时修复。华为服务工程师解决了设备故障，也解决了高温下的“出门难”，这是理解用户需求后的主动靠近。

南京的杨霖同样是上门服务的受益者。上周他与朋友在家投屏看“苏超”。开赛前一个多小时，7岁的儿子拿着他的手机玩游戏，失手摔在地板上，屏幕裂成蜘蛛网。“我头都大了。”杨霖说。杨霖给华为服务工程师打通了电话，半小时后，背着黑色工具箱的工程师赶到。拆屏幕、换配件、调试，一套操作行云流水，换好屏幕，工程师协助维护了电视，重新连接了投屏，球赛画面跳出的那一刻，距离开赛还有5分钟。“那天南京队赢了，我看得特别高兴。”杨霖笑着说，“比赢球更爽的是，在你着急的时候，有人把麻烦解决了。”

为谭靖和杨霖解围的是华为服务团队的普通一员，而这样的故事，每天都在上演。夏天，华为服务工程师们踩着热浪穿越街道，冬天顶着寒风爬老小区的楼梯，不分寒暑地响应用户的需求。对他们来说，每一个设备故障都不是小事——那可能是居家办公者的工作纽带，是球迷的周末期待，是普通人对生活顺畅运转的“情绪支点”。这个夏天有多热，人们对电子设备的依赖就有多深，他们的工作就有多重要。他们总能在用户最需要的时候，用专业化解难题，把突然失灵的日常重新拉回正轨。

专业守护

透明看得见

电子设备一旦出故障，打乱工作和生活节奏只是表象，更令人担忧的是数据安全。手机、平板或笔记本里存储着工作文档、家庭照片、聊天记录……稍有疏忽，数据泄露的风险便令人焦虑。及时、专业地维修，不仅解决了故障，更筑起一道安全防线，让用户能够放心。这是华为服务的专业技术底气，更是将对用户需求精准洞察与尊重，化作每一个服务细节的人文温度。

纪录片剪辑师陈默对此深有体会。

一个闷热的午后，他的笔记本突然蓝屏，反复重启都卡在开机界面。里面存着即将交付的成片素材和甲方的商业信息。“冷汗一下子下来了。”

抱着电脑赶到华为服务店时，陈默的衬衫已经湿透，门店里空调冷气扑面而来，却压不住陈默急促的喘息。

服务门店的工程师看出了陈默的焦虑，他请陈默放心，指着透明维修间说：“您可以全程查看维修过程，放心吧。”

维修前，工程师协助陈默开启设备“维修模式”，在隔离用户数据的情况下开始检测和拆解。有透明维修间，陈默也能清晰地看到工程师的维修操作：主板检测、硬盘检查、配件更换、调试、数据备份……整个过程专业、谨慎而熟练，确保设备和数据安全无虞。他所有的素材和商业隐私都得到了妥善保护。修好了，陈默长舒一口气。

华为服务的专业与安全，并不止于一句口号，也不是一句空泛的承诺。而是拆解成一个个看得见、摸得着的细节，全国门店配备100%透明维修间，工程师耐心的操作讲解，有效的数据隐私保护。正是这些看得见的过程、听得懂的解释、感受得到的周全，让用户的焦虑逐步消解。设备修好的那一刻，收获的不仅是功能的恢复，更是一份能稳稳握住的安心。

多元适配

接住每一份“被需要”

罗素说，参差多态乃幸福之源。每个人有不同的性格，每个用户有不同的需求，这千差万别的“不同”，要求服务的样态也不能是单一的。有人怕热不想出门，有人偏爱“零接触”，有人需要特殊的沟通方式……好的服务，不是用一套标准应对所有需求，而是能够适配每一种形态，尊重每一种习惯。

上海的设计师晨阳，是个听障人士，儿时因为药物的原因，失去了听力。这也让他多少有一些社恐，害怕陌生人，也害怕和陌生人打交道，因此，晨阳很难与别人进行沟通，每一次维修设备，跟人沟通这个环节往往比设备坏了更令他焦虑。在上海一个闷热的下午，晨阳正在赶一个设计稿，平板电脑却突然黑屏，要命的是，这里存着完成了一大半的工程文件。

他惊喜地发现，华为竟然有为听障用户提供的手语视频服务，这也意味着晨阳不必焦虑与人线上沟通会产生障碍，让他内心不由得升起了一阵暖意。在视频里，晨阳通过流畅的手语比划描述平板黑屏故障，另一边的华为客服不仅全程耐心回应，还同步补充确认关键信息，并约定好时间派工作人员上门取走了他的平板。

第二天，晨阳收到寄修中心的消息：主板接触不良，已经修好。第三天，他们就把平板寄了回来，包装得严严实实，里面还附了一张维修清单，详细记录了维修项目和更换的备件。平板和设计稿完好无损，而这一次也让晨阳有了前所未有的体验。

对听障人群来说，华为服务的适配，是一种特别的关心和尝试。他们不必只能依赖家人翻译，也不用在打字框里艰难拼凑需求，就能清晰表达、顺畅解决问题。华为正通过科技和服务，逐步填平语言的沟壑，为每一个渴望的表达寻找归宿。

无论用户有着怎样的需求，华为服务都在用多元的方式回应。这份贴心，就在于它看见不同，尊重每一种“被需要”，让所有用户都能接受最妥帖的服务方式。

“老友”式服务

底气源自专业和细节

从上门服务的及时响应，到门店维修的专业守护，再到多元化适配的尊重，华为服务在这个高温季节里，展现着不同侧面，源于一个相同的内核——用户至上。

在这每一段被需要的背后，是华为精心构筑的服务网络。遍布全国的服务门店与网点，连接每一位用户的需求与关怀，用服务守护着人们的生活，让故障不再成为问题，让距离从此缩短。华为努力让服务本身成为一种无声的对话，在每一次与用户的相遇里，渗透着点滴的关怀。它不张扬，却悄然为人们的生活增添一份安心与从容。

迄今为止，华为已在全国建设了2300余家服务店、20000多个接机点，织成一张密集的服务网，覆盖99%的地级市和92%的县区；近80%的工程师持有国家智能终端应用维修师认证，配备近两百种专业工具，精准排除设备故障；服务网络的密度、操作的精度、数据防护的周密，都是专业支撑体验的底气。

温暖的细节同样不可忽视：华为服务店里，设置的临时休息区，让每一位用户进入门店都能卸下疲惫；遇到用户着急赶时间，门店也会提供加急维修，尽量减少等待的焦虑……每一处细碎的考量，都是“把用户放在心上”的行动注脚。

有人说，好的品牌像位老朋友：你需要时，它总在；你没说出口的难处，它都懂。华为服务正是如此：一次次顶着烈日的奔赴、一次次细心呵护的安全、一份份对“被需要”的珍视，让用户知道，无论你在城市的哪个角落，无论你有什么样的习惯与不便，当设备出现问题时，总有一群人带着专业与温暖，为你而来。

这就是华为服务。当高温还在炙烤城市，当生活的焦虑浮现，那些穿着蓝色工装的身影用朴素的行动证明，科技的终极意义不是功能或参数，而是对人的在意。这份在意，会将品牌与用户的距离越拉越近，生长出触手可及的暖意。

策划丨三联.CREATIVE

微信编辑丨张驰

作者丨履布

设计排版丨安妮、咕

图片来源丨华为官网 视觉中国

*文章版权归《三联生活周刊》所有

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