*本文为「三联生活周刊」原创内容文｜贝小戎
文｜贝小戎
有消费者吐槽百果园的水果价格贵，该公司董事长余惠勇表示：“我们仍然会坚守做高品质的……百果园这么多年来都走在一个教育消费者成熟的路上。”
事实表明，该受教育的是他而不是消费者，次日港股百果园跌幅扩大至7%。当一个企业的领导说顾客不对的时候，这大概是有点破罐子破摔了，说明他的领导力很成问题，对自己的言论的后果毫无顾忌和觉察。
（图源：余惠勇回应水果太贵视频截图）
百果园董事长这次的言论跟优步前任总裁卡兰尼克的经历很像。2017年3月，优步的创始人特拉维斯·卡兰尼克跟一位司机发生了争吵，司机说：“我因为你亏了9.7万美元。我因为你破产了。你调整了整个业务！你降价了！”卡兰尼克说：“有的人不愿为自己为自己的问题承担责任。他们把生活中的一切都归咎于别人。祝你好运！”聊到后来，卡兰尼克变得越来越愤怒，最终跳下车，摔上了车门。
卡兰尼克在视频流出后，向那位司机道歉。“说我觉得羞愧，仍是非常的轻描淡写……身为一个领导，我必须要从根本改变并成长。这是我第一次愿意承认，我需要领导方面的协助，而我会力图获得帮助的。”三个月后，卡兰尼克先是宣布他将无限期休假，之后就被迫辞职了。
当消费者说一个公司的操作有问题，CEO应该表现出同理心，说：“很遗憾听到你的收入下降了’。”他应该传达这样的信息：“我关心你赚多少钱，以及你作为优步司机的满意度如何。”
国外一家农产品公司的网站说，如果有顾问说他们卖得贵，他们的回答流程分三步，首先，确认他们说得对，而且要用鼓励的、富有同理心的语气，而不是讽刺的语气。其次，做出简要的说明，列举两三个你卖得别家更贵的理由，当你用最富有同情心、最理解、最鼓励的语气做出说明，他们的戒备心就会降低。最后，给予他们爱的许可，让他们做出另一种选择。
部分社交媒体评论区截图
公司的创始人在遇到消费者的质疑时尤其容易失控，是因为“首席执行官在任职前，要接受各种各样的敏感度培训，以及管理技巧培训。初创公司的创始人会把所有对公司的批评都当成是针对他们自己的批评。创始人对公司投入了极大的个人感情，他们的个人品牌与公司紧密相连，会非常在意外界的看法。他们很难做到情感抽离，而这种无法抽离的状态，意味着公司可能无法很好地运转。”
美国客户体验专家舍普·海肯说：“在与顾客发生冲突时，商家的目标应该是赢得顾客，而不是赢得争论。”他目睹了这样一件事：在飞机上，迎接乘客的空乘人员，不是热情友好地问候，而是更热衷于给乘客讲规则：一位女士腰带上系着一个小包，厚度大约一英寸，大小也就比手机稍大一点，可能放了她的手机和钱包，但几乎放不下别的东西。
空乘没有说“欢迎登机”，而是直接指着她的腰包说：“你的腰包要放到行李架上或者座位下方。”
《空乘危机》剧照
乘客回答：“我已经这样飞了 15 年，从来没人让我把它从腰上取下来。”
空乘说：“我已经飞了 20 年，我知道规则。”
就这样，想赢得顾客的机会没了。“乘客并没有带着恶劣的态度上飞机。她并没有因为谈话而感到沮丧或愤怒。是空乘人员先挑起事端的。即使他是对的，必须执行规定，他本可以友好地处理他的要求，这让顾客处于守势，也让她周围的乘客感到不舒服。”
消费者不怕贵，前提是物有所值。CNN去年8月的一篇市场分析说，一些商家销量下降，是因为他们的售价更高了，却几乎没有增加任何价值。麦当劳和星巴克的销售额下降了，订 Airbnb 的人变少了，人们也不再去迪士尼乐园度假了，但顾客并没有停止花钱，而是相应的公司停止服务了。
顾客买的巨无霸和拿铁变少了，这并不意味着美国人不再去餐厅——只是去得更挑剔了。“许多美国人仍然愿意花钱，只是他们不想在麦当劳的食物上付德州牛排馆的价钱——尤其是那种在自助点餐机上点完然后在车里吃的餐。他们会直接去德州牛排馆，坐下来享受有人服务的餐食。预订 Airbnb 的人少了，因为顾客记得 Airbnb 曾经比酒店便宜，现在他们被各种清洁费和服务费劝退了。人们不爱去迪士尼了，是因为它提供的套餐多到令人眼花缭乱。要计划一次迪士尼世界之旅，你几乎得有个博士学位——他们把事情弄得太复杂了。他们把每一次体验都变成收费项目，每个人都在盯着手机焦虑地规划行程。”
《繁花》剧照
对于记得住多个账号的八位数密码和还款日期、甄学十级、知道花生和芝麻跟牛油果一样含有不饱和脂肪酸、火龙果含糖量是西瓜的12倍的现代人来说，买水果时还需要什么教育吗？
顾客读了十几年书、上了几个小时班后，在买水果时只想一手交钱、一手交货，不想听什么公司战略和创业故事。
排版：球球 / 审核：雅婷
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